Giới thiệu
PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ CỦA CYBOZU –
Mô hình thảo luận giúp giải quyết các vấn đề trong công ty
Trong công ty bao giờ cũng xảy ra rất nhiều VẤN ĐỀ khác nhau. Vậy công ty bạn đang giải quyết chúng theo cách nào? Thông thường thì chắc là chúng ta sẽ đi truy tìm nguyên nhân hay truy cứu trách nhiệm phải không nào?
Truy tìm nguyên nhân hay truy cứu trách nhiệm cũng là việc quan trọng cần phải làm đấy, nhưng nếu chỉ tập trung truy cứu “tại sao?”, “tại sao?” thì đôi khi sẽ khiến không khí trong công ty trở nên nặng nề, và mặc dù đã quy trách nhiệm cho người thực hiện nhưng vấn đề vẫn còn đó chứ chưa được giải quyết.
Nếu những người liên quan có thể cùng ngồi lại với nhau, cùng thảo luận với nhau theo hướng tích cực để cùng nhau giải quyết vấn đề thì còn gì bằng đúng không nào?
Ở Cybozu, để giải quyết vấn đề, chúng tôi sử dụng một mô hình riêng của Cybozu có tên là PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ. Với mô hình này, mọi người sẽ cùng sử dụng một ngôn ngữ chung và tiến hành thảo luận theo hướng tích cực, nhờ vậy mà cuộc thảo luận diễn ra suôn sẻ. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giới thiệu chi tiết hơn với các bạn về phương pháp này.
Vậy, trước hết cùng định nghĩa VẤN ĐỀ là gì – có thể cách hiểu về “vấn đề” sẽ không giống như bạn từng nghĩ…
Khi có sự cố nào đó xảy ra, chúng ta thường nói là “Có vấn đề!”, nhưng rốt cuộc VẤN ĐỀ là gì? Thường chúng ta có xu hướng nghĩ rằng “vấn đề” là cái gì đó “không tốt”.
Tuy nhiên, trong PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ của Cybozu, chúng tôi không định nghĩa “vấn đề” là “điều không tốt”. Chúng tôi định nghĩa rằng VẤN ĐỀ là Khoảng Cách giữa LÝ TƯỞNG – trạng thái chúng ta mong muốn đạt được và HIỆN THỰC – trạng thái hiện tại chúng ta đang có. Và Khoảng Cách thì bản thân nó không Tốt hay Xấu gì cả.
Nói theo cách khác là “Vì chúng ta có LÝ TƯỞNG, nên mới có VẤN ĐỀ” Như vậy, khi chúng ta nhìn nhận lại và cảm nhận theo hướng VẤN ĐỀ không có nghĩa là “điều không tốt”, nó chỉ là khoảng cách giữa LÝ TƯỞNG và HIỆN THỰC mà thôi, thì chúng ta có thể tiếp cận nó theo hướng hoàn toàn tích cực.
Để VẤN ĐỀ không còn là vấn đề nữa? Rất đơn giản…
Với cách định nghĩa VẤN ĐỀ là Khoảng Cách từ HIỆN THỰC đến LÝ TƯỞNG, thì việc xem một VẤN ĐỀ “không phải là vấn đề” nữa là một việc không mấy khó khăn. Thật vậy, “chỉ cần vứt bỏ lý tưởng đi là xong”.
Chẳng hạn khi trong công ty xảy ra một VẤN ĐỀ nào đó, nếu chúng ta hạ thấp lý tưởng xuống (hoặc là bỏ lý tưởng đó đi), chấp nhận “Thôi thế này cũng được” thì chúng ta sẽ cảm thấy vấn đề sẽ nhỏ lại ngay, đúng không nào? Như vậy, nếu bỏ lý tưởng đi thì cũng sẽ không còn vấn đề nữa.
Nhưng mà nếu vậy thì cũng khó cho rằng “Vấn đề đã được giải quyết” nhỉ. Do đó, để áp dụng tốt PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ, chúng ta cần bắt đầu từ việc định nghĩa lại một lần nữa “LÝ TƯỞNG là gì?”, sau đó so sánh xem “HIỆN THỰC đang như thế nào?”, và làm rõ Khoảng Cách giữa chúng.
5 BƯỚC TRONG PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
- Diễn đạt VẤN ĐỀ bằng một câu
- Phân tích VẤN ĐỀ bằng sơ đồ ma trận LÝ TƯỞNG, HIỆN THỰC, SỰ THẬT, CẢM NHẬN
- Tìm NGUYÊN NHÂN của vấn đề
- Lập danh sách các GIẢI PHÁP để giải quyết vấn đề
- Xác định mức độ ưu tiên của các giải pháp
Chúng ta hãy xem chi tiết của từng bước như sau:
1. Mô tả VẤN ĐỀ bằng một câu
Đầu tiên, hãy diễn đạt VẤN ĐỀ – cái mà bạn đang cảm thấy có vẻ không ổn – bằng một câu, lấy cái đó để đặt tên cho vấn đề của chúng ta.
Chẳng hạn, nếu bạn cảm thấy “Ở bộ phận mình, dạo này không khí trong team nặng nề quá”, thì có thể đặt tiêu đề cho vấn đề là “Không khí trong team nặng nề”.
2. Phân tích VẤN ĐỀ bằng sơ đồ ma trận LÝ TƯỞNG, HIỆN THỰC, SỰ THẬT, CẢM NHẬN
Để tìm ra được khoảng cách từ HIỆN THỰC đến LÝ TƯỞNG, trước hết chúng ta hãy phân tích vấn đề dựa trên LÝ TƯỞNG và HIỆN THỰC, SỰ THẬT và CẢM NHẬN
Chúng ta hãy định nghĩa các thuật ngữ trước đã nhé.
- VẤN ĐỀ = Khoảng Cách từ HIỆN THỰC đến LÝ TƯỞNG
- LÝ TƯỞNG = Trạng thái mong muốn đạt được
- HIỆN THỰC = Tình trạng hiện tại
- SỰ THẬT = Là những sự việc có tính xác thực mà bất cứ ai nghe, nhìn cũng đều có thể xác nhận được bằng 5 giác quan. Là sự việc đã thực tế diễn ra ở thế giới khách quan.
- CẢM NHẬN = Là những suy nghĩ được hình thành trong đầu khi chúng ta nhìn, nghe một SỰ THẬT nào đó. Nó là những suy nghĩ “hình thành bên trong” chúng ta.
SỰ THẬT thì sẽ như nhau dù bất cứ ai nghe, nhìn nó, nhưng mặc dù nghe nhìn cùng sự việc đi nữa, cách CẢM NHẬN của mỗi người đối với SỰ THẬT đó sẽ khác nhau dẫn đến quan điểm của mỗi người cũng sẽ khác nhau. Đây là lý do vì sao khi thảo luận cùng nhau thường sẽ có nhiều ý kiến trái chiều.
Chẳng hạn, ở vấn đề “không khí trong team nặng nề” nói trên, thì “không khí nặng nề” là CẢM NHẬN. Cũng có thể trong cùng team đó nhưng có người sẽ không cảm thấy “không khí nặng nề”. CẢM NHẬN cá nhân thì có thể là do suy diễn hoặc do sự khác biệt trong cách nhận thức. Nếu cứ tiến hành thảo luận trong tình trạng thế này, thì rốt cũng sẽ chỉ tranh luận qua lại “không khí trong team không tốt”, “Không, tôi thấy tốt mà” và rồi sẽ chẳng đi đến đâu cả. Các ý kiến trái chiều xảy ra trong quá trình thảo luận hầu hết đều do sự khác nhau trong cách nhìn nhận.
Ngoài ra, lý tưởng khác nhau hay không có lý tưởng nào cả cũng sẽ dẫn đến tình trạng thảo luận không đâu vào đâu giống như trên. Vì vậy, chúng ta cần phải phân biệt LÝ TƯỞNG và HIỆN THỰC, SỰ THỰC và CẢM NHẬN. Lập sơ đồ ma trận với 4 thành phần như bên dưới sẽ giúp cho việc phân tích thuận lợi hơn nhiều.
Chẳng hạn, đối với vấn đề không khí trong team nặng nề thì SỰ THẬT là gì? Là “buổi họp có 10 người tham gia mà chỉ có 2 người nêu ý kiến”, hoặc “Kết quả khảo sát mức độ stress cho thấy có 2 người rơi vào trạng thái bị stress”.
Chỉ cần mọi người cùng nhau xem lại LÝ TƯỞNG của vấn đề xem vốn dĩ mình muốn cái gì, rồi phân tích LÝ TƯỞNG đó theo SỰ THẬT và CẢM NHẬN, như vậy là cũng đã có thể dễ dàng đạt được nhận thức chung, và mọi người có thể thảo luận trôi chảy rồi.
3. Tìm NGUYÊN NHÂN của vấn đề
Sau khi làm rõ LÝ TƯỞNG và HIỆN THỰC, phân biệt SỰ THẬT và CẢM NHẬN rồi, tiếp theo chúng ta sẽ cùng thảo luận về NGUYÊN NHÂN gây ra HIỆN THỰC ĐÓ.
Một khi một HIỆN THỰC nào đó xảy ra trước mắt chúng ta, thì chắc chắn sẽ tồn tại NGUYÊN NHÂN gây ra nó. NGUYÊN NHÂN ở đây được định nghĩa là Hành động của con người gây ra HIỆN THỰC đó.
NGUYÊN NHÂN = Hành động của con người đã gây ra HIỆN THỰC
Giả sử chúng ta sẽ đi tìm NGUYÊN NHÂN của hiện thực “Kết quả khảo sát mức độ stress cho thấy có 2 người rơi vào trạng thái bị stress” thuộc vấn đề “không khí trong team bất ổn” ở trên.
Khi suy nghĩ về NGUYÊN NHÂN của vấn đề, thường chúng ta dễ có xu hướng quy về vấn đề của cá nhân kiểu như “Do anh A là người suy nghĩ tiêu cực” hay “Do ảnh hay ôm vấn đề một mình không chịu chia sẻ”. Ngoài ra, nhiều khi chúng ta còn tấn công chỉ trích nhân cách của người khác, gây tổn thương cho họ.
Điều quan trọng chúng ta cần phải làm không phải là đi gán nguyên nhân của vấn đề cho một cá nhân nào đó, mà là cả team cùng nhau giải quyết vấn đề đó.
Cho nên khi thảo luận về nguyên nhân của vấn đề, chúng ta nên tập trung vào việc phân tích các “hành động của con người” đã “diễn ra trong team”. Kiểu như “Do tôi đã không bắt chuyện với anh A”. Khi chúng ta lưu ý tìm nguyên nhân và diễn đạt theo hướng “Tôi không làm gì đó”, “Chúng tôi không làm gì đó”, chúng ta sẽ dễ tìm ra nguyên nhân theo hướng tự nhận trách nhiệm, chứ không phải đổ lỗi cho người khác.
Ngoài ra, để tìm ra được nguyên nhân gốc, chúng ta cần đào sâu và phân tích “Nguyên nhân B gây ra nguyên nhân A”, “Nguyên nhân C nên gây ra nguyên nhân B” … Bằng cách đó, chúng ta sẽ dễ dàng lần ra được nguyên nhân gốc.
Ở Nhật có câu tục ngữ “gió càng lớn thì cửa hàng bán thùng càng phát tài”. Câu tục ngữ này ý chỉ một sự việc xảy ra khiến cho một sự việc khác hay một nơi khác bị ảnh hưởng theo mà những sự việc này thoạt nhìn thì không có sự liên quan. “Gió càng lớn thì cửa hàng bán thùng càng phát tài” thực ra được giải thích như sau:
- Gió lớn thổi làm bụi bay lên
- Bụi bay vào mắt làm nhiều người bị mù
- Người mù sẽ mua đàn shamisen (ở Nhật thời xưa, người mù thường lấy đàn shamisen làm kế sinh nhai)
- Vì cần da mèo để làm đàn shamisen nên mèo bị giết
- Số lượng mèo ít đi thì chuột tăng lên
- Chuột gặm thùng
- Nhu cầu mua thùng tăng nên cửa hàng bán thùng phát tài
Như vậy câu tục ngữ “gió càng lớn thì cửa hàng bán thùng càng phát tài” không có nghĩa “gió lớn” là nguyên nhân trực tiếp dẫn đến “cửa hàng thùng phát tài” mà ý nói rằng việc này xảy ra bởi một chuỗi mắc xích của nguyên nhân và kết quả.
Tương tự, trong ví dụ “Kết quả khảo sát mức độ stress cho thấy có 2 người rơi vào trạng thái bị stress”, chắc chắn cũng sẽ tồn tại một chuỗi nguyên nhân – kết quả nào đó. Chẳng hạn:
“Tôi đã không bắt chuyện với anh A” → Vì sao? →
“Tôi không có thời gian để bắt chuyện” → Vì sao? → ..
“Tôi ôm quá nhiều công việc, không phân chia cho thành viên khác” →Vì sao? →
“Vì tôi không chia sẻ với mọi người biết là mình nhiều công việc”
Như thế, khi chúng ta tập trung vào “hành động của con người” và lần theo chuỗi mắt xích nguyên nhân – kết quả (nguyên nhân là A, nguyên nhân gây ra A là B, nguyên nhân gây ra B là C…) một cách logic như vậy, chúng ta có thể truy tìm ra nguyên nhân gốc của vấn đề.
4. Lập danh sách các GIẢI PHÁP để giải quyết vấn đề
Tiếp theo, chúng ta sẽ đi lập ra danh sách GIẢI PHÁP để giải quyết vấn đề.
Để đưa HIỆN THỰC đến gần với LÝ TƯỞNG, chúng ta cần phải có một hành động cụ thể nào đó. Trong phương pháp giải quyết vấn đề, chúng ta gọi hành động cụ thể này là GIẢI PHÁP.
Cũng có thể gọi là “To-do” hoặc “Next Action”
- GIẢI PHÁP: = Là hành động cụ thể để đưa HIỆN THỰC đến gần với LÝ TƯỞNG
Khi thực hiện các GIẢI PHÁP, khoảng cách giữa lý tưởng và hiện thực sẽ được thu hẹp lại và vấn đề có thể được giải quyết. Chúng ta cũng có thể gọi quy trình này là “Sự trưởng thành”.
Đối với các hành động (chẳng hạn “Tôi đã không làm gì đó”) mà chúng ta đã đưa ra ở phần tìm NGUYÊN NHÂN, chỉ cần thay đổi cách hành động, chẳng hạn như đổi “đã không làm” thành “sẽ làm” là chúng ta đã tìm ra được một giải pháp rồi. Chẳng hạn ở vấn đề “Kết quả khảo sát độ stress cho thấy có 2 người rơi vào trạng thái bị stress”, chúng ta sẽ có các giải pháp sau:
“Sẽ bắt chuyện với anh A”
“Sẽ tìm thời gian bắt chuyện và trao đổi”
“Sẽ không tự ôm nhiều công viêc mà sẽ phân chia cho những thành viên khác”
“Sẽ chia sẻ với mọi người là mình đang ôm nhiều công việc”
Nếu như có các cách cụ thể giúp việc thực hiện giải pháp dễ dàng hơn, thì nên làm rõ ra nữa và cụ thể hóa các hành động đó ra.
Điểm mấu chốt khi thiết lập “giải pháp” là xác định rõ “ai sẽ làm?”. Khi quy định rõ Ai? Sẽ làm gì? thì chúng ta sẽ dễ dàng đưa vào hành động hơn. Đối với các giải pháp mà mình phụ trách thì hãy cố gắng đưa ra các hành động mà bản thân có thể làm được.
5. Xác định mức độ ưu tiên của các giải pháp Để thực hiện được giải pháp, chúng ta cần phải cân nhắc tính khả thi. Tính khả thi bao gồm các yếu tố như phạm vi ảnh hưởng, chi phí, thời gian, rủi ro, v.v… Có thể sử dụng ma trận bên dưới để xác định ưu tiên.
Sau khi thực hiện các GIẢI PHÁP, chúng ta sẽ đánh giá lại xem nó có giúp chúng ta tiến gần đến LÝ TƯỞNG hay chưa.
Tổng kết về phương pháp giải quyết vấn đề
Chúng ta đã cùng nhau tìm hiểu xong về phương pháp giải quyết vấn đề.
Về cách áp dụng phương pháp giải quyết vấn đề, lý tưởng nhất là chúng ta thực hiện đầy đủ các bước theo quy trình, nhưng mà nếu khó thì cũng có thể áp dụng một phần, chẳng hạn như dùng để xác nhận lại lý tưởng, hoặc để phân biệt sự thật và cảm nhậnthôi cũng được.
Điều quan trọng không phải là Sử dụng đúng phương pháp mà là Giải quyết được vấn đề. Cùng xác nhận lại lý tưởng, đưa ra hiện trạng dựa trên sự thật, cùng nhận thức vấn đề dựa trên ngôn ngữ chung và thảo luận. Với mục đích đó, bạn hãy thử chia sẻ và áp dụng “Mô hình giải quyết vấn đề đơn giản” mà chúng tôi đã giới thiệu ở đây trong công ty mình xem sao. Và hãy thử bắt đầu áp dụng từ những cái mình có thể trước. Nếu bạn có thể sử dụng để giải quyết được vấn đề trong công ty bạn thì còn gì bằng.
Tác giả: Takeuchi Yoshiharu (Cybozu’s Teamwork Institute)
https://teamwork.cybozu.co.jp/blog/problem-solving-method.html